社群電商如何找到商品需求｜iFit先聽用戶再開發

原書篇名：想做品牌？（2）由社群出發的差異化

決定自創品牌後，下一步就是著手開發產品，從中我們創造出一套與傳統截然不同的流程方法。

傳統的開發模式，通常是以商品和技術為導向 —— 也就是我想賣什麼產品，或擁有什麼樣的技術，先想辦法把它商品化，再開始做行銷，並且透過通路去接觸潛在客戶來販售產品。

而 iFit 則是屬於社群電商，先從內容起家，累積出一群「尚未付費購買產品和服務」的用戶，認真去傾聽用戶的需求，再從中發現商機，並找到專業的工廠製作產品。

也就是說，先確定有明確的需求量，再去開發產品，基本上產品通常會熱銷，不會乏人問津。

傳統開發模式的缺點： 難以獲得客戶反饋

如果你是以傳統的方式鋪通路賣產品，會遇到一個很重要的問題 —— 沒辦法直接面對客戶，很難直接了解客戶的需求和回饋。

例如一般產品在實體通路上架，通路商不會知道客戶的反饋，即使知道也不一定會跟你回報，品牌商必須自己透過電話關心、問卷或是市調，才會更清楚這些資訊，進而優化產品，整個流程的時間會變得很漫長。

在此分享一個令我印象深刻的例子：

曾經某間上市的紡織大廠總經理來拜訪，會議中我們談了很多心得與合作計畫。最後我忍不住問他：「iFit佔你的營收不到0.1%，為什麼你會想花時間來跟我們開會呢？」

他說，他們主要是接國際品牌的訂單，今年就要洽談明年的新布種和款式的開發，等到產品真正上市，他只能從國際品牌的下單量去了解哪種布料比較受歡迎，而且必須等到兩年後才能間接知道消費者的反應。

因此他才想透過跟我們的合作，加速了解新產品在市場的接受度，希望能把收到反饋的時間縮短在一年以內。

如何透過社群開發產品， 實現顧客的意見？

既然經營品牌電商離客戶非常近，我們就要好好把握這個優勢去開發產品。以下跟大家分享，我們在開發產品的過程，是怎麼透過社群去追蹤和實現顧客的意見。

開發前：分析社群數據

在剛開發產品的階段，由於對用戶需求沒那麼熟悉，我們會透過會觀察相關議題的文章數據去找出產品需求。

舉例來說，「午餐、晚餐、宵夜怎麼吃比較不會胖」這類的文章點閱率和分享數都非常突出，很明顯透露出用戶的強烈需求，因此我們開發出微卡蒟蒻涼麵、蒟蒻湯麵這類低熱量的產品。

用戶也常在粉絲團留言提問：要怎麼消水腫？怎麼瘦大腿、瘦小腿？是否有相關的產品可以提供幫助？我們就會請專人將用戶問過的問題整理出來，再開始進行產品研發。

開發中：諮詢客戶意見

直到有樣品出來，我們便會在VIP社團、粉絲團開放客戶投票和留言，如果評價不佳，這項產品就不會上市。尤其是機能服飾，開發成本非常高，若能先知道客戶的反應幫我們踩煞車，便能省下不必要的資源浪費。

以iFit過去其中一件運動內衣為例，我們在社團詢問客戶的回饋，得到的評價是「看起來不牢固、運動的時候會不舒服」。也有人說顏色太妖豔，好像是要勾引男人，是小三在穿的。

這件運動內衣從研發到打樣已經花了半年以上的時間，如果以投入的時間和人力來看，不上市會很可惜。

但大量用戶看圖片就給予負評，而它的最少下單數量MOQ成本是50～100萬元，如果決定上市，我們可能要承擔賣不出去的庫存風險。後來我們還是依據客戶的反饋，決定不推出這項產品，重新改款為比較保守的樣式。

開發後：回報客戶反饋

在產品上市後，我們會主動給予優惠和小禮物引導客戶回饋。無論是網路客服或門市銷售同仁，前線人員每天都要整理客戶的反應回報給總部，主管以及商開同仁們也會每天閱讀這些情報。最後，再將新產品跟過去同類型產品的業績做比較，分析上市前的猜測和上市後的表現，是否符合預期。

按照這個循環，長久下來，開發產品就會越來越能抓到客戶的喜好，提升產品的命中率。

以下，也提供我們開發過程中使用的檢核清單和時間表格，給大家做參考：

商品開發檢核清單範例

檢核清單

1. 簡述產品開發流程成開 成 配 規 本 上安發 本 方 品 格 再 市排需 估 設 評 定 次 時生求 算 計 案 估 間產算

說明：

1. 規格定案會有成分配方表與報價單（1） 各個成分請廠商提供COA與特別原料有相關檢驗報告

2. 產品外包裝文案標示（1） 品牌商品名：商標用字圖樣的確認（2） 內容i. 成分：含量由高至低，確認可用於食品原料與用量限制※中草藥：查詢可供性食品一欄表※食品添加物管理法（確認有使用原料有食添證）ii. 淨重、容量或數量iii. 原產地iv. 營養素標示：參照「包裝食品營養標示」「市售包裝食品營養宣稱規範」※ 標示字體之長度及寬度各不得小於 2 毫米，但最大表面積不足80平方公分之小包裝，除品名、廠商名稱及有效日期外，其他項目標示字體之長度及寬度各得小於2毫米v. 素食種類：依據「包裝食品宣稱為素食的標示規定」標示全素或純素、蛋素、奶素、奶蛋素及植物五辛素vi. 保存期限與有效日期vii. 製造廠商或國內負責廠商名稱、電話、地址viii. 若含基因改造食品原料需標示，參照「散裝食品含基因改造食品原料標示規定」ix. 若含過敏原料需標示，參照「食品過敏原標示規定」（3）商品條碼（4） 產品責任險投保文件，參照食品衛生管理法第十三條食品業者投保產品責任保險（5） 標示容器回收相關標誌，參照「廢棄物處理法」第十五條與第十九條（6） 其他廣告內容：食品廣告標示詞句及虛偽、誇張或醫療效能之認定表，若易生誤解可函詢 TFDA 或中央主管機關

3. 產品品質規格檢驗標準與檢驗報告

4. 內外包裝規格確認單與其他週邊贈品或仿單等

5. 簽訂代工合約

6. 產品總成本估算表

7. 回簽確認訂單及訂金付款證明

8. 商品行銷文案

9. 成品出廠批次檢驗報告產品開發專案時程表範例