iFit如何串起內容、社群與電商｜從互動需求到商品服務

原書篇名：內容＋社群＋電商，iFit 商業模式拆解

談過我們從社群媒體發跡、在內容創作上的努力，隨著之後以產品銷售來取代廣告專案的決策，iFit商業模式也逐漸成形。主要圍繞在這三個環節（詳見圖26）：

內容

iFit 除了投入相當多的人力與時間在經營內容，也在早期就訂下非常明確的內容定位 —— 藉由豐富、實用、易讀的圖文，傳遞「健康瘦身」的資訊，幫助粉絲建立正確的觀念，打造自信窈窕的健康生活。

經過這幾年來，深度跟廣度也持續提升，現在iFit的內容創作大多直接由專業人士製作，再透過編輯讓一般人更好吸收；隨著Facebook 的政策轉變，我們從過去的圖文為主，也逐漸加入影音、直播等等多元類型。

社群

當創作的內容得到許多迴響，粉絲就開始會有提問，而我們也同樣非常積極在回覆社群上的問題。

因為如果你願意認真回應，粉絲會覺得你很用心在照顧他，當粉絲越來越信任你，就會更進一步尋求你的幫助。例如問你怎麼運動？吃什麼？用什麼？去哪裡買？就能從中發掘出他們的產品需求。

商務

找到了需求，iFit 便開始商業化，進而開發並提供優質的商品與服務，幫助粉絲完成健康瘦身的目標。

這時如果你介紹的產品，對客戶有產生價值，那他們也會提供很正面的回饋，如此一來便能成立一個正向的循環 —— 客戶在產品上的良好體驗，同時也增進他在社群上對你的信賴，下次有任何需要就會再回來找你。

因此，不要不敢收錢，而是要去在乎最願意購買你服務的人。

iFit的社群策略： 適才適所，而非全知全能

社群是「人的集合體」，想當然會因為其不同個性、風格，吸引不一樣的目標對象，促動全然不同的行為。因此，比起一個「全知全能」的社群平台，我們更覺得社群應該有自己不同的定位，依據不同目的性，產生相應的戰略。

以iFit為例，旗下iFit愛瘦身、iFit社群專屬購物中心、Fitty東方女性專屬機能服飾……等粉絲頁，乃至於iFit VIP專屬秘密基地、iFit 營養師幫你算熱量...等封閉性社團，每個不同社群皆設定不同的目標族群，從發文主題、行文風格、圖片構成...甚至經營團隊都有明確區分。

因為我們相信，維持社群的「核心價值」，遠比追求短暫的收益來得重要，如果在不對的地方說話，只會顯得雞同鴨講，不僅不會有收益，更會令人反感。

因此即使是帶有商業性的產品介紹，只要在社群中找到客戶「真正的需求」，苦其所苦、投其所好，那麼社群內容也會被粉絲視為「貼心建議」而非「廣告文」了。

社群＋電商， 成功結合的關鍵

社群： 是透過「有系統的資訊」創造與特定族群間的「對話與互動」。電商：則是提供消費者需要的優質商品，以及良好的購物體驗。

以往要做好任一邊就已經不容易，如今要把兩者結合，可說是難上加難。

尤其企業必須認知到「社群不是電商的附屬行銷工具」，反而應該把他們視為相輔相成的雙重利器 —— 用社群的速度做電商，用電商的高度做社群，更能帶來事半功倍的效果。

用社群的速度做電商

粉絲從登入、打字到留言完成，只要數十秒的時間，也造就社群團隊的時間養成「以秒計算」的習慣。

從社群切入電商，對於商品開發、頁面、行銷配套，乃至於後勤客服、物流服務的速度也需要加倍，因為對於客戶而言，在社群上等待的每一秒，說是「度秒如年」一點也不誇張。

為此，iFit將過去為期可能超過半年的商品開發時程縮短至 3 個月，快速回應客戶期待，並自建客服、物流倉庫與實體門市團隊，提供客戶們真正「零時差」的電子商務體驗。

以先前與華納兄弟合作推出的蝙蝠俠系列機能服飾為例，從洽談、徵詢社群意見、簽約到設計、打樣、正式推出新商品，僅花了2個月時間，「秒秒必爭」的速度感，也讓此系列在絕佳時機推出，並獲得廣大粉絲的好評。

用電商的高度做社群

對於多數經營社群的電商團隊而言，社群都面臨了「欠缺觀點高度與內容深度」的問題。

電商平台開發一個商品，通常是數個部門通力合作的成果，但是社群卻常常只歸屬於行銷的一個小組，甚至只有一兩個人。

然而，真正創造對話和能夠引領企業成長的的粉絲社群，需要具有高度觀點的團隊共同經營。

以iFit為例，經營社群可說是「全員投入」的大事，從社群調性、主題發想、文章排程，乃至於單篇文章的內容與圖片……等等，相關工作不只橫跨內容、行銷、設計、商品、客服、資訊等多個部門，其他較偏後勤的部門，也要能夠及時針對社群上的意見做出調整，為求時效性和客戶滿意度，更由執行長直接進行決策，

同時，我們也會針對社群成果，建立客戶意見的統計和追蹤機制，幫助整個品牌愈來愈能滿足客戶需要。

到這邊為止，跟大家分享了許多「社群」與「內容」的經營觀念；接下來則會更仔細針對「商務」，為大家說明iFit最初開始商業化時，經歷了什麼樣的商業模式轉換。