社群經營由誰負責｜iFit把粉絲團視為公司發言人

原書篇名：由「人」開始，社群團隊的組織與管理

若將內容創作再進一步延伸，發布到社群媒體上，也就是在經營社群行銷。那麼對於公司的營運管理方面，發展社群行銷又有哪些需要注意的地方呢？以下將從企業內部及外部兩個面向剖析。

企業內部： 勿將社群經營當作一件小事

1. 任用專才、組織團隊

企業若要成功發展社群行銷，絕對需要好好建構你的團隊，而不是隨意找一個人負責。對於新創公司來說，可能一開始難以將足夠的人力投注在社群上，但是經營者絕對要有建構團隊的思維，現在或許只有一個人，但未來一定要逐步打造社群行銷的專屬團隊。

同時，選用專業人才也相當重要，必須以公關的高度來看待社群經營這件事。粉絲團就相當於「公司的發言人」，在粉絲團上面發布的訊息等同代表企業，既然代表企業，又怎麼能隨便請一個不熟悉社群的小職員或外包人員（專業公關團隊例外）來經營社群媒體？

如果沒有這樣的觀念，反而會導致社群經營的危機，以現今的社會風氣，如果在社群媒體上面留下許多負評，很可能會造成大量消費者流失。

在選人方面，建議交給年輕同仁負責，他們能夠更快速地掌握社群媒體的脈動，此外更重要的是，也必須了解公司經營方針、熟悉產品的大小事，才能正確傳達公司的理念。

2. 由上到下、快速應變

如同第一點所說，社群媒體即代表企業，因此社群經營應該是由上到下，而非由下到上，團隊負責人一定要有跨部門的決策能力。

例如消費者在社群媒體上反應「請問今天貨到了沒」或者「為什麼產品裡面有怪東西」，如果今天只是一個小小的職員，他可能就沒有這個權限立即回應客戶，也沒辦法快速與客服或商品部門溝通。當應變速度不夠快，消費者的需求無法及時得到回應，很快就會轉移尋求其他企業。

所以企業要做好社群行銷，一定要有一個人具有跨部門的權限，或者組一個小團隊，團隊內包含各部門的成員，才能快速應對社群上的種種問題和突發事件，這絕對不是隨便找一個外包或工讀生就可以做好的事情。

3. 監控數據、勿陷迷思

許多人對數據仍抱持著錯誤觀念，比方說單純看粉絲數或是廣告的點閱率等等，但其實真正要看的是「粉絲的活躍率」和「實際的購買轉換率」。你可能找了一個非常有名氣的人宣傳，文章點閱率相當高，也累積許多的粉絲，但新增的粉絲若不是你的客群，最後還是不會下單購買你的產品。

另外，看待數據也不要流於傳統的想法，千萬要破除「量大就好」的迷思。粉絲數並不一定愈多愈好，重點在於擁有多少「活躍」的粉絲。用心寫一篇文章、好好推廣，或者辦一個互動率高的活動，效果也絕對遠超過隨便發布30篇文章。

現今的社群行銷已經不能單純只注重「量」，質和量一定要並重，如果一直發布沒有內容的廣告，沒多久消費者就會膩，當然也無法獲得良好的成效。

4. 重視無形、尊重創作

重視無形指的是重視「無形的價值」，例如社群經營的內容、口碑等等。相信大家在看許多FB或IG上的商品圖片時，都能理解用專業的攝影機和用手機拍出來的成果，帶給消費者的感受絕對不同。當消費者能夠體會你的用心和商品質感，才感覺得到你是重視他的，他也才會開始信任你，願意跟你購買產品，所以看不見的、無形的東西往往才是商品致勝的關鍵。

而尊重創作，就是不要盜取別人的圖文。內容創作需要花費許多心力，相反地盜用只要存檔上傳非常輕鬆，但這樣做不只是不尊重別人創作的心血，也把自己置於非常大的法律風險中，而法律風險必須負擔的錢，一定遠超過當初為了節省創作費用所省下的錢。希望大家都要尊重智慧財產權，社群媒體的內容，不是別人放了就可以隨意取用。

企業外部： 注重消費者與供應商

另一方面，對於企業外部而言，要成功發展社群經營則需要注意以下幾點：

1. 專注於核心主題

社群電商很重要的一個成功關鍵就是「專注」。必須針對一個點去深入了解、經營，千萬不要想做瘦身，又同時想做美白保溼等等，當什麼主題都想做就很容易失焦，反而往往兩邊的消費者都得不到，各主題也容易做得不夠到位，沒辦法打動客戶們的心。

2. 持續雙向溝通

回歸到社群的本質，也就是人與人的互動。要經營好社群，就需要不斷傾聽消費者的意見，並且持續改善，良好的雙向溝通才能促使品牌更加進步。

3. 與供應商緊密合作

台灣社群電商的特性大多「小而美」，所以產品力一定要非常好。這時候就一定要和供應商維持緊密的合作關係，雙劍合璧勝過單打獨鬥，唯有雙方互信，才能與市場上的產品創造出區隔。

4. 快速推陳出新

現今消費者容易喜新厭舊，產品週期相對縮短許多，因此廠商需要具備快速改變的能力，因應時令與趨勢推出符合客戶需求的產品，消費者才會更願意追隨社群。

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