健身場館如何管理預約服務｜17FIT當年平台案例

原書篇名：iFit 體驗中心他山之石：17FIT

17FIT 是一個專注於各類實體課程與服務場館的營運工具平台，截至2018年底，全台灣已經有超過400間運動及美容場館使用17FIT，累積超過150萬的預訂人次。

對於場館，17FIT能提供完整的線上營運系統，讓會員進行線上消費及預約，並透過豐富的系統功能，讓場館加強內部管理效能；對於消費者，則可以直接透過17FIT，找到離你最近的課程或場館，進行即時的消費及預訂。

有幸在一次難得的機會我訪問到17FIT的創辦人，並從中整理出一些當時的交流內容。以下就帶著大家從市場、財務、營運三方面，來對運動產業有更進一步的了解。

市場面

謝： 您認為健身產業是獨占產業嗎？未來成長性為何？

17FIT：我認為沒有所謂的健身產業，應該把全部廣義「付費運動產業」的市場都包含在內，如街舞教室、瑜珈教室、游泳池、射箭場、溜冰場等等。由於現代人健康意識抬頭、付費運動需求增加，此市場的年成長率應該能達到20％。

隨著互聯網發展，許多場館也開始利用網路平台作為行銷渠道、增強經營效率，造成高資本的進入障礙逐漸消失，市場競爭得更加激烈；不過雖然競爭加劇，客戶在運動場館上追求「多元性」及「體驗性」的特質，使場館彼此之間並非排擠效應，而是互利共生，客戶不會因為去了A場館後就不去B場館消費，反倒藉此拉高彼此的曝光度和流量。

最近幾年來，女性不僅是最具付費運動需求的族群，加上又是消費力大宗，因而成為許多場館的目標客層；但事實上像是小孩的暑期團報、老年族群的和緩運動等等，也都可以是付費運動休閒產業的目標族群。

總而言之，付費運動產業並不是獨占性產業，未來只要場館能精準鎖定特定客戶群，並以合理的成本提供運動服務，所有場館皆能獲益。

謝： 中小型健身工作室的客群多喜歡嚐鮮、參加多樣化精緻課 程，這和留客率會有衝突嗎？

17FIT：我不會把兩者看做是衝突的。從 17FIT 的後台數據來看，我觀察到平均每個客戶手中會同時擁有3～5間場館的上課權利，可以看出這個產業的聚集經濟效益大，客群的重疊性、流動性皆高。

因此只要能維持你對於目標客群的吸引力，消費者的多元性反而可以替你增加與潛在客戶接觸的機會，透過社群媒體或親朋好友擴散出去，提升培養客戶忠誠度的可能性。

財務面

謝： 健身工作室初期的器材、場租、人事費用龐大，然而機器 設備及師資亦是競爭力的來源，兩者之間該如何取出平 衡？

17FIT：現今的運動場館（尤其中小型工作室），不再只能追求高資本投入的模式，重要的是能不能找到自己的定位與目標客群，設計出符合對方需求的服務。

假設創業者是經驗較少、資本額較低的教練，那目標客群可能就是原本的老客戶和與其相近的性別年齡層，並且提供相對便宜、客製化程度較低的小班制課程；器材方面也不需要多，只要能涵蓋基本設施，照顧好老客戶的前提下再往外發展新的客戶。

必須注意的是，通常一人場館產能有限，吸引客戶預付課程費用的動機也較為不足，建議至少三、五個教練一同開課，若需要互相支援人手比較充足，不同教練也能刺激不同需求的客戶消費。

或者從另一個角度來看，高級健身房也是一種定位選擇。鎖定金字塔頂端的高階客群，雖然初期資本投入高，但相較於大眾健身房，客戶組成通常較為單一、特定，管理上不一定比較複雜。

謝： 業務成長對健身產業的重要性不可言喻，您認為哪些是影

響業務成長的重要因素呢？

17FIT：我認為「創業者重視互聯網的應用」及「服務本身的需求力度與客群設定」這兩點，是影響業務成長最關鍵的因素。

首先，創業者必須對網路的應用非常了解，像是透過雲端工具來減少人員管理與IT成本、增加行銷管道等等，或者就算不熟悉，創業者本身也要有強烈意願學習，而不會把此核心能力的學習假手於員工；再者，服務是此產業最重要的產品，好的服務品質才能創造最基礎的產品需求與業務成長。

若能善用網路平台經營宣傳，如此一來場館地點對營收成長的重要性下降，不再需要位處黃金地段來吸引顧客流量，對於交通便利的要求逐漸寬鬆，也能大大減低房租的成本壓力。

謝： 您認為「長期會費契約」或「中短期體驗式收費」哪一種 定價策略對中小型健身工作室較優？目前客戶平均月營 收？

17FIT：這兩種定價策略算是各有它適合的場館，我的建議就是多嘗試任何可能的定價策略，並找出最適合的方式。如果不確定自己的工作室適合哪一種，可以導入像17FIT這樣的網路系統，先隨意測試任何收費模式。

只要在網站上放置各種消費方案給客戶選擇，再經由後台分析各種付費方案成效，決定出對場館最有利的模式，好處就是不必花費大量時間精力進行業務訓練、重新與櫃檯人員溝通。

從17FIT的觀察，比起傳統的業務談判，大多場館的線上消費系統以「小額付款」為大宗，像是月費和年費，而年費總額幾乎不超過10萬，以3～5萬居多。

至於以客戶的月營收來說，私人教練場館平均大約90～100萬，若營運上有導入網路系統，通常還能幫助營業額再往上提升，200萬以上就算是經營得很不錯。

營運面

謝：健身場館的失敗案例中有何共通點？

17FIT：以下三點是我認為造成場館失敗的主要因素——1. 買系統＝我會使用互聯網

若創業者自身沒有網路營運的觀念，又懶於學習且執行力不夠，以為投資系統就能了事，員工又怎麼會想主動改變執行已久的慣例，幫助你提升營收呢？2. 核心業務尚未穩定前，就急於非本業操作

像販賣高蛋白食品、導入美容服務等等。但運動服務才是客戶來場館消費的主因，若反倒因為分散心力在經營副業，而無法提供相應的運動服務品質，如何能增加留客率並創造營收？3. 財務及負債管理問題

付費運動產業的收入，通常來自客戶預繳的月費及年費，也就是在會計上，當期營業現金流入多屬於「預收款」，即為負債科目，代表暫時先收到錢，但尚未完成服務。

因此創業者需特別注意「認列分析報表」及「現金使用規劃」的狀況，這種暫時先收到的會費，並不能直接反映實際可認列的收入金額；若到時候收入認列情況不如預期，可能造成退費、呆帳等風險暴露大增。

同時在負債高的情況下，固定成本、薪資成本等支出面的管理也是極為重要的課題。

謝：您認為經營中小型健身工作室，成功的關鍵要素為何？

17FIT：我認為創業者的心態與個性影響深遠，除了課程上的專業知識外，對營銷、網路營運方面的了解更為重要，身處變化如此快速的市場，就必須像海綿一樣不斷學習。

例如中國的樂刻健身團隊，原本也不是教練出身，然而他們堅定地付諸實行互聯網思維於健身房中，初期即做到全部線上控管、無櫃檯的營業模式，徹底改變空間配置、人員配置、管理策略與健身房整體成本結構，幫助團隊三年內在中國市場打下300家的市場規模，並擁有極具競爭力的定價（每月99元人民幣，無限的團體課和入場用器材）。

若目前是健身教練，未來想獨立開設工作室，我建議可以先在中小型的連鎖健身房體系工作，不僅能培養客戶人脈，也有機會接觸較多管理經營層面的事務。

謝： 導入17FIT的智能場館營運系統後，對中小型的健身工作室 最大益處為何？

17FIT：可以從這三方面的服務來看 ——1. 線上預約

有助於節省櫃檯人力支出、提升系統的可支撐流量，同時使場館內的坪效更佳。2. 線上行銷、消費與續約

提高行銷後購買的轉換率，以及幫助場館對客戶推播廣告、強化留客率；此外開放線上購買也大幅提升消費時間、地點的彈性，無論是在家裡或通勤時間都能購買課程，進而增加銷售額。3. 後勤系統支援

我們會以SaaS雲端串接所有前後台系統，如CRM、ERP、POS等，並整合金流支付功能、財報管理分析，甚至數位行銷工具，像是電子發票、員工薪資、抽成計算等等業務皆能處理，可大幅提升盈利收入及人力安排效率。

不過要能帶來這些好處的前提是，場館本身也需要從整個管理面進行改革，以適應未來的網路營運方式，而不只是將傳統課程放置在網路平台銷售而已。

用科技來做生意，才能不錯失任 何商機

現今經營付費運動產業，成功的關鍵已不再是砸多少錢投資高級器材，而是能否善用科技系統的輔助，並且擁有網路營運的思維，才能將市場擴及到更多潛在客戶。

而業外收入（如拳館提供租賃拳套業務）對場館來說絕非成敗關鍵，僅只是附加價值的提升，能錦上添花卻無法雪中送炭，本業付費服務永遠是創業者需不斷提升品質的競爭利基。

放眼這個產業的未來，我認為運動是人類共同的基本需求，因此每個個體皆有機會成為此產業的消費者，然而如何以正確的成本結構，創造針對該客群的服務價值與利潤，才是最核心的議題之一。