爆品成長如何避免後勤塞車｜iFit檢視倉儲與客服承接力

原書篇名：打造爆品？你的後勤準備好了嗎？

前篇提及，iFit當初在加入LINE官方帳號之後，快速帶進翻倍的營收。然而為了滿足這群龐大新客戶的需求，除了持續提升前端的用戶體驗外，企業的後勤系統是否完善非常重要。若缺乏良好的後勤系統，不僅需要額外負擔企業成本，在飛輪效應的影響之下，更可能阻礙了公司的成長。

飛輪效應理論 （Flywheel Effect）

飛輪效應指的是，為了讓靜止的飛輪轉動，起初要花很大的力氣，一圈一圈持續推動，剛開始的每一圈都很費力，但努力絕對不會白費，飛輪會越轉越快；直到達成某一個臨界點後，飛輪的重力和衝力會成為推動力的一部分。這時你不用再花費更大的力氣，飛輪就能夠快速且不停地轉動！

若應用於公司的經營，想快速成長擴大，就要找到啟動飛輪效應的關鍵因素 —— 在這裡即是完善的後勤營運。

以電商來說，一開始確實應該把重心放在營收上，將更多的流量導向好產品，像iFit就運用LINE帶進大量的流量；但要是後勤沒有跟上腳步，訂單一多就面臨混亂，公司其實很難長大。

優秀的後勤能夠增加效率、避免出錯，無形中替你節省成本。假設今天能省下20萬元，你再把這20萬元拿去買流量，帶來80萬的營收；若獲利因此增加10萬元，這些獲利又可以拿去投放廣告，創造更多的營收，使公司規模逐步擴大。

除此之外，後勤系統與制度做得好，老闆或重要幹部也能專注於核心事務，不必消耗時間在瑣碎的事情上。

因此，在紅利時期，飛輪效應會讓你的公司快速成長；若未能順利啟動，受到後勤不足帶來的成本拖累，公司便只能緩慢成長，無法迅速增加獲利了。

後勤不足， 導致5種常見問題

1. 出錯貨，造成許多退換貨之手續

商品儲位管理不完全，或是訂單管理、理貨的過程出現錯誤，就會造成出錯貨的情況。

如此一來後續處理上，就需要額外花費許多成本，像是客服聯絡成本，或者商品若無法收回，則須負擔商品損失，又如果客人要求換貨，還需負擔重出貨兩次的物流處理費，損失累積起來非常可觀。

例如今天要出貨A、B、C三項商品給客戶，結果出成A、B、D，接下來就必須把出錯的貨品拿回來，補寄新的貨品給對方，造成了兩次的物流費用。以單月3,000件來看，失誤率2%，若單筆運費70元，一個月就會產生8,400元的損失，若加上其他成本，損失就會超過一萬元。

2. 操作或人工管理失誤，出貨紀錄混亂

像是已出貨的訂單卻未標記銷貨，造成重複出貨。客戶若主動通知，必須負擔一筆逆物流費用；要是客戶未主動通知，也會造成一筆商品損失。

如果是未出貨的訂單卻已標記銷貨，造成忘記出貨，這樣當客戶未收到商品，必定會接受到客訴。

後續如果庫存足夠，僅需負擔一筆物流成本，但要是庫存不足，企業便需要通知客人是否願意換貨，除了負擔物流及商品成本之外，客戶對企業的信任必定會大幅降低。

3. 庫存未即時更新，線上線下未連動

一種是倉庫內有庫存，系統卻顯示無庫存，造成商品無法上架銷售。

除了必須負擔庫存以外，若商品過期便無法販賣，又是一筆損失；前一批庫存出現失誤後，後續商品需求量預估也會失準，造成錯誤的商品策略，衍生出更多庫存成本。

反之倉庫內已無庫存，但系統顯示有庫存，使得商品已經沒貨卻依然上架銷售。

對企業來說，會多浪費了一筆廣告費，且若超賣，需額外通知顧客換貨或退貨，產生許多不必要的人力成本，更會因此損失企業信譽，降低顧客滿意度。

4. 商品訂單爆量時，人力調度不及

在許多特殊檔期，如中秋節、1111等，都有可能短時間內湧進大量的訂單，若系統沒辦法提供即時的訂單資訊，造成商家難以準確預估並調配人力，就會造成出貨時間延遲，對客戶產生極大的影響。

5. 倉儲管理訓練不易，管理成本高

傳統上，倉儲管理從一開始的進貨，各個貨箱的麥頭處理及訂單整合，到進倉、撿貨及理貨的工作流程，都需要長時間的經驗累積。如果無法擁有一套有效率的工作流程，一旦員工離職，就需要重新花費教育成本，長期下來所耗費的金錢及時間就會相當龐大。

然而許多商家之所以難以做出改變，問題就在於好的後勤系統初期建置成本很高，一般新創小公司基本上負擔不起。

當初iFit也是先嘗試導入市面上的倉儲理貨系統，發現沒有一套能夠完全符合我們的需求，經過幾年經驗與資金上的累積，才從零開始打造適合我們的系統，並在2016年開始經營第三方倉儲。

為了幫助更多中小型商家，我們將這項內部開發的服務雲端SaaS化 —— 也就是今天的ECFIT雲端後勤系統，讓人人都可以使用。

ECFIT後勤系統： 協助電商進銷存問題

對於「現階段沒有外包倉儲的需求，但是一樣有進銷存和倉儲管理的需求」的客戶，我們希望用低月租的方法，提供他們倉儲一條龍的解決方案。

從商品管理、進貨撿貨銷貨，甚至是電子發票，通通可以在ECFIT 系統內完成，減少不必要的人事開支跟錯誤的成本，並解決上述幾個後勤營運的痛點。

1. 完整商品管理功能

企業可直接在平台建立商品，匯入後系統即會完整顯示商品的進出貨紀錄及庫存變化。每個商品也可以設定「安全庫存水位」，當商品庫存低於你設定的安全值，系統會自動發送訊息提醒進貨，將線上及線下的商品管理完全整合。

2. 訂單、理貨與出貨管理系統

訂單：匯入時系統會自動轉成統一的格式，在後台即可直接看到來自不同地方的訂單內容與其商品儲位，此外還有「預交日」的功能可自動排程出貨。

理貨：只要刷商品條碼，系統就會顯示貨品擺放的位置為何；一旦撿完貨也會即時更新庫存，快速掌握目前實際商品存量。

出貨：採用訂單「先進先出」原則，避免商品缺貨造成訂單順序混亂等問題。

3. 進貨、庫存管理系統

輸入進貨單後，系統會產出統一標準的麥頭，即可將進貨單中每個箱子對應的二維條碼寄給供應商，請他們出貨時貼在箱子上；貨進倉庫時，也只要拿二維條碼讀取器，就能把箱內的商品數量跟種類填入系統，系統會直接更新庫存，大幅改善進貨速度。

4. 物流整合功能

透過串接多家物流公司的 API，只要手上有物流單號，就能在系統中追蹤物流進度；此外系統也直接將出貨單跟物流單整合，上半部是物流單，下半部是出貨單，避免單據太多導致流程混亂。

5. 電 子發票系統（2018年6月底前申前，免3個月租費，限新客）

ECFIT 目前具有電子發票加值中心的資格，當訂單匯進來的同時，就能自動開立電子發票；系統除了可以匯出完整發票紀錄，方便報稅作業的進行，也會統一處理兌獎發票，直接寄給客戶。

改善後勤的成果： 提升效率、節省成本

iFit在實際優化後勤系統後，以當日300張訂單，每張訂單4件商品來算 —— 平均每人理貨件數增加近2倍，可以減少2.5位的人力，每月節省成本達10萬元以上，出貨出錯率更是降到0.1%以下。由於整套工作流程效率的提升，省下的年成本足足超過35萬元！