售後服務人人都說，為什麼只有三家拿得出數字？

「交屋以後有問題，找得到人嗎？」

這大概是買方在接待中心最常問的一句話。幾乎每家建商都會說找得到：服務專線、保固年限、專屬客服，官網上都寫著。

我把自己追蹤的 30 家建商，一家一家對過售後這一欄。至少 14 家有公開的售後說法，但拿得出逐年、可以前後對照的數字的，只有 3 家：國泰建設、永信建設和華固建設。

這篇想談兩件事。第一，這三家的數字長什麼樣、放在哪裡。第二，另外幾家說得很具體的公司，為什麼還差最後一步。

三家有數字，放在三種位置

國泰的數字離讀者最近。它的60 週年網站從 1972 年首創的「永久售後服務」說起，再交代現在的做法：住戶透過客服 App 提出需求，公司承諾 2 天內回覆；一年的服務需求約 2,000 件；住戶回報的滿意度，平均是 9.93 分（滿分 10 分）。另一個售後永續服務頁寫的則是 2025 年全台辦了 31 場社區活動，各面向滿意度都在 9.5 分以上。

兩個滿意度出自不同頁面，算法也不同，不能合起來看。但兩者都攤在官網上，住戶可以拿自己的經驗去比。

永信的數字在永續報告書裡。翻到114 年度報告書的售後段落，受理的報修案件 2023 年是 3,957 件，2024 年跳到 6,296 件，2025 年回到 4,021 件；7 天內結案的比例，2023 年 65.50%、2024 年 59.74%、2025 年 72.54%。

同一系列的報告書，也逐年記錄替老社區修地下室、外牆與電梯的「社區煥新方案」。投入金額從 2023 年約 785.7 萬元、2024 年約 841 萬元，到 2025 年約 439 萬元；涵蓋的社區由 37 座、37 座變成 19 座（112 年度、113 年度）。112 年度報告書的摘要表另有一組略低的數字，這裡採用社區章節的版本。

華固的數字也在報告書裡，而且藏得更深。要從官網的永續報告書頁下載 2025 年版，才會看到售後滿意度拆成三個面向：服務態度 94.1%、維修品質 93.1%、時效性 92.0%（2025 年），並附上 2021 年以來每一年的數字。經由線上管道報修、被認定為有效的案件，則從 2023 年的 61 件降到 2025 年的 19 件，中間的 2024 年是 36 件。

華固並不是不重視對外溝通。2024 年創立 35 週年時，它在台中啟用了客戶服務中心，也有自己的 0800 客服電話（NOWnews）。只是要看到這些服務做得怎麼樣，讀者還是得回到那份報告書。

把三家排在一起，差別不在有沒有數字，而在讀者要走幾步才找得到。國泰是打開官網就看得到；永信和華固，得先知道公司有永續報告書，再下載 PDF，翻到正確的章節。

售後數字的價值，一半在於它存在，另一半在於買房的人找不找得到。

寫得很細，還缺一個數字

其餘 11 家，有的只有原則，有的寫得很細，但都還沒有逐年的數字。

只有原則的寫法，在這 14 家之外也看得到，大陸建設就是一例。它的售後服務頁寫著「真誠服務，從不間斷」，內容是三項：維修回應、物業管理，以及交屋時給的手冊。頁面沒有年份，也沒有任何一年的件數。這樣的寫法不算錯，只是讀者沒有東西可以拿來對照。

另外兩家的說明，比多數同業都具體，卻停在可以逐年比較的前一步。

順天建設在售後服務頁列了六項服務，從簽約後的期款提醒、保固修繕、每年的巡迴修檢，到住戶 APP 與社區活動都有。裝修保固 1 年、結構保固 15 年，期滿後仍會派人到場會勘；巡迴修檢每年 1 到 2 次；社區活動每年贊助一次。

有年限、有頻率，這已經是規格的寫法。缺的有兩樣：一年巡了幾個社區、修了幾件，外界看不到；六項服務裡哪些收費、哪些不收，頁面沒有寫。

雙橡園開發走的是另一條路。它由自家的「深耕物業」提供一日六餐（早上 7 點到晚上 12 點）、私廚料理、高鐵與機場接送（官網服務頁）。這比較接近飯店式的款待，不是修繕制度，所以我沒有把它算進有售後數字的三家。

它的公開資料也有兩處空白。物業公司哪一年成立，官網寫 2017 年，2021 年遠見雜誌的報導則說是 2018 年；同一篇報導也提到，這套服務到當時仍在虧損。至於費用，外界能找到的只有 591 上一則網友回覆：除了管理費，每個月還要付 1,500 元的會館費，可以折抵餐廳消費。那是網友的說法，不是官方的收費表。

我會把這兩家看成「承諾很清楚，證據還差一截」。順天只要每年公布巡了幾個社區，巡迴修檢就會變成數字；雙橡園只要寫清楚成立年份和費用結構，外界的疑問大概能少掉一半。

數字為什麼這麼少？

我的解讀是，多數建商不公開售後數字，不是因為手上沒有，而是因為數字不一定好看。

永信是最好的例子。2024 年報修量暴增，7 天內結案的比例掉到不到六成，報告書的解釋是那一年颱風、地震都比往年多。寫出來，等於讓外界看見服務最吃緊的一年。

但也正因為寫了，2025 年回升到七成二才有說服力。少了前一年的低點，後一年的改善就沒有東西可以對照。

第二個原因是算法。國泰一個頁面用平均分數，另一個寫「各面向 9.5 分以上」；華固用百分比。三家的數字沒辦法放進同一張表比高低。對經營者來說，這反而是機會：業界還沒有共同的算法，第一個把算法講清楚、而且年年不換的公司，就有機會定義這個欄位。

第三個原因是位置。永續報告書是上市櫃公司寫給投資人看的揭露文件。把售後數字放在那裡，完成的是揭露；把它搬到買方會看的地方，才是品牌溝通。

住戶不會去讀報告書，但會記得報修之後等了幾天。

帶回公司的三個步驟

如果你希望自己的售後服務也拿得出數字，我會建議照這個順序做。

第一，挑一個住戶自己感受得到的指標。回覆時效、7 天內結案率、滿意度，都比客服人數更貼近住戶的經驗。一開始挑一個就好。國泰的「2 天內回覆」是很好的示範：它不是一個結果，而是一個承諾，每一位報修的住戶都能自己驗證。

第二，固定算法，每年用同樣的欄位公布。數字一定會起伏，但同一把尺連用三年，外界才看得出方向。永信的三年報修數字之所以能拿來討論，靠的就是欄位沒有變。

第三，把數字放到買方找得到的地方。官網的客服頁、交屋手冊、接待中心的一面說明牆，都比 PDF 裡的某一頁好找。順天已經把服務寫成清單，只要在旁邊補上去年的巡檢次數與收費規則，就是一份能被比較的規格。

還有一件事最好先想好：數字不好看的那一年怎麼辦？我的看法是照樣公布，把原因和改善做法寫在旁邊。住戶可以接受一個不完美的數字，比較難接受一個突然消失的欄位。

對一家建商來說，交屋後的服務，是唯一一個每位住戶都會親身檢驗的品牌場合。廣告可以挑角度，報修沒辦法挑；把數字公開，只是讓這場每天都在發生的檢驗，多了一份可以對照的紀錄。

明年你願意公開的第一個售後數字是什麼？如果它不好看，你還會照常公布嗎？

利益揭露：作者與亞昕有合作；本文依公開資料整理，品牌分析為作者觀察。